Kako pomiriti napetost med stranko in prodajalcem?

By | januar 9, 2016

Lise D’Andrea, predsednica in izvršna direktorica Customer Service Experts, predlaga, da v težkih trenutkih se obrnete na 3 P-je – prijeten, potrpežljiv, profesionalen.

adult-15700_1280

Bodite prijetni. Pomembno je, da govorico telesa uskladite s tonom glasu in izbiro besed. Če bo vse delovalo usklajeno in umirjeno, potem se bo stranka bolje počutila. Bolje kot se stranka počuti, lažje vam bo zaupala.

Bodite potrpežljivi. Če se stranka želi razgovoriti, potem ji to tudi pustite. Dokler bo povedala, kar bo želela povedati, se bo počutila, kot da je že z eno nogo na zmagovalni stopnički. D’Andrea pravi, da če prehitro ponudite rešitev – pa čeprav je to najboljša možna rešitev – potem se stranka lahko počuti, da je niste poslušali. Pustite ji, da se razgovori. Takrat tudi vi poskušajte absorbirati čim več informacij. Bistvo je v empatiji in v tem, da se izkažete za dobrega poslušalca.

Bodite profesionalni. Ko se stranka razgovori, imate vi priložnost, da ji ponudite rešitev ali bolje – dve rešitvi. Če je le mogoče, da lahko ponudite več kot eno izbiro, potem je to idealno. D’Andrea pravi, da to je, kot če bi postavili žogo v njihovo polje in njim prepustili svobodno odločitev. Ne bodite preveč vsiljivi, saj tako lahko zgubite strankino zaupanje.

Dodaj odgovor